Marketing de servicios (sólo en inglés)

Christopher Lovelock, Sandra Vandermerwe y Barbara Lewis

Este curso sólo se ofrece en inglés.

Las industrias de servicios dominan las economías más avanzadas y un creciente número de organizaciones de servicios compite en el mercado global. Los gerentes que trabajan en la industria de servicios, por ejemplo, aquellos que trabajan en los sectores financieros, de ventas al por menor, hospitalarios y públicos, considerarán el enfoque de marketing particularmente útil al planear e implementar estrategias de marketing.

Las organizaciones de servicios difieren en aspectos clave de las organizaciones manufactureras. Este curso desarrolla una evaluación de cómo operan los sistemas de marketing de servicios, trata las cuestiones relacionadas con los servicios, como diseño del servicio, administración de la capacidad, y gestión de relación con el cliente. Busca aumentar la capacidad de desarrollo creativo e implementación de estrategias de marketing de los gerentes en el entorno del servicio.

La práctica del marketing en el sector de servicios continúa evolucionando rápidamente y un creciente número de industrias de servicios se halla compitiendo internacionalmente hoy en día. Los gerentes de la industria de servicios informan que los modelos basados en la fabricación no son siempre útiles y aplicables. El tema de este curso es que las organizaciones de servicios difieren en muchos aspectos importantes de los negocios manufactureros, por lo cual requieren un enfoque diferente al planear e implementar las estrategias de marketing. Hacemos énfasis en la importancia de entender a las organizaciones de servicios en sus propios términos para luego concebir metas y estrategias de marketing.

Temas tratados

  • Aspectos distintivos de la gestión de servicios.
  • Participación del cliente en los procesos del servicio.
  • Encuentros de gestión de servicios.
  • Comportamiento del cliente en los entornos del servicio.
  • Posicionar un servicio en el mercado.
  • Captar clientes, gestionar las relaciones y fortalecer la lealtad.
  • Gestión de las quejas y recuperación del servicio.
  • Crear servicios y agregarles valor.
  • Diseño de sistemas de prestación de servicios.
  • Servicios de fijación de precios.
  • Comunicarse con los clientes.
  • Realzar el valor al mejorar la calidad y la productividad.
  • Equilibrar la demanda y la capacidad.
  • Manejo del personal de atención al cliente.
  • Organizarse para el liderazgo en servicios.
  • Desarrollo de estrategias para las operaciones transnacionales.